زبان رابط را از زبان گفت‌وگو جدا بدانید
زبان رابط به نوشته‌های ثابت مانند عنوان‌ها، دکمه‌ها و راهنمای استفاده اشاره دارد. هماهنگ کردن این نوشته‌ها با زبان مخاطب می‌تواند استفاده از چت را روشن‌تر کند. زبان گفت‌وگو همان زبانی است که مشتری سؤالش را به آن می‌نویسد و پاسخ‌گو باید بتواند آن را بفهمد. انتخاب فارسی برای رابط، پیام نوشته‌شده به زبان دیگری را تغییر نمی‌دهد. در معرفی خدمت، فقط زبان‌هایی را برای پاسخ‌گویی اعلام کنید که نیروی انسانی و اطلاعات لازم برای پشتیبانی آن‌ها واقعاً فراهم است.
در Visitker بازدیدکننده در وب‌سایت می‌ماند و پاسخ اپراتور از تلگرام در همان چت دیده می‌شود؛ او برای این مسیر به تلگرام نیاز ندارد. صندوق وب نیز در دسترس است. هیچ‌یک از این محیط‌های پاسخ‌گویی به‌خودی‌خود فاصله زبانی را حل نمی‌کند. قبل از انتخاب زبان جدید، مشخص کنید پاسخ‌گو علاوه بر فهم متن، می‌تواند اصطلاحات محصول، شرایط خدمت و سؤال‌های پیگیری را به همان زبان توضیح دهد یا خیر. توان مکالمه عمومی با توان پاسخ دقیق درباره کسب‌وکار یکسان نیست.
زبان‌های قابل رسیدگی را بر اساس نیروی واقعی انتخاب کنید
فهرستی از زبان صفحات سایت و زبان سؤال‌های متداول تهیه کنید. برای هر زبان، فرد مسئول و زمان حضور او را بنویسید. اگر تنها یک همکار به زبان خاصی مسلط است، زمان استراحت و نبود او را در برنامه لحاظ کنید. ممکن است لازم باشد شروع پاسخ‌گویی به زبان جدید را تا آماده شدن منابع و همکار مناسب محدود نگه دارید. اعلام پوشش گسترده بدون توان پاسخ می‌تواند انتظار مشتری را با واقعیت متفاوت کند و ادامه گفت‌وگو را دشوار سازد.
نمونه ساختگی: یک مجموعه خدمات گردشگری صفحات فارسی و زبان دیگری دارد، اما همکار مسلط به زبان دوم فقط بخشی از روز کار می‌کند. مجموعه ساعت رسیدگی آن زبان را روشن می‌نویسد و برای سؤال‌های نیازمند بررسی، مسیر پیگیری مناسب تعیین می‌کند. این مثال نتیجه واقعی یک کسب‌وکار نیست؛ نشان می‌دهد انتخاب زبان رابط باید با حضور پاسخ‌گو همراه شود. اگر مشتری به زبانی خارج از پوشش پیام داد، محترمانه زبان‌های قابل پاسخ و مرحله ممکن بعدی را توضیح دهید، بدون اینکه فهم کامل سؤال را وانمود کنید.
منابع پاسخ را برای هر زبان آماده کنید
اطلاعاتی مانند مشخصات محصول، مراحل خدمت و شرایط ارسال باید در نسخه‌های زبانی سایت با معنای سازگار منتشر شوند. پاسخ‌گو نباید در یک زبان شرطی را بگوید که در نسخه دیگر وجود ندارد. برای اصطلاحات مهم، یک واژه‌نامه داخلی تهیه کنید تا همکاران از نام‌های یکسان استفاده کنند. این واژه‌نامه و متن‌های مرجع، اسناد کاری تیم هستند؛ قابلیت خودکار محصول محسوب نمی‌شوند. هر زمان شرایط کسب‌وکار تغییر کرد، منابع پاسخ در همه زبان‌های فعال را بازبینی کنید تا اطلاعات قدیمی وارد گفت‌وگو نشود.
از پاسخ‌گوی مسلط بخواهید متن‌ها را از نظر طبیعی بودن و فهم‌پذیری بررسی کند. در فارسی، عبارت کوتاه و مستقیم معمولاً از ترجمه لفظی اصطلاحات بیگانه روشن‌تر است. برای نام محصول یا شماره مدل، شکل دقیق مرجع را حفظ کنید تا ابهام ایجاد نشود. هنگام پاسخ درباره زمان، شهر یا مقصد، اطلاعات را به شکلی بنویسید که مخاطب آن زبان متوجه شود. هدف فقط عوض شدن چند واژه نیست؛ مشتری باید بداند چه اطلاعاتی دریافت کرده و مرحله بعدی چه خواهد بود.
رابط و شیفت‌ها را در شرایط واقعی آزمایش کنید
برای هر زبان فعال، از صفحه همان زبان یک سؤال ساختگی بفرستید. نوشته‌های رابط، جهت خواندن و امکان نوشتن پیام را روی رایانه و موبایل ببینید. سپس پاسخ فرد مسئول را در تلگرام یا صندوق وب بررسی کنید و نمایش آن را در سمت مشتری مشاهده کنید. به متن‌هایی که ترکیبی از فارسی و شماره یا نام محصول هستند توجه کنید؛ خوانایی باید در خود مرورگر سنجیده شود. کامل بودن ترجمه فایل به‌تنهایی نتیجه درست رابط را ثابت نمی‌کند.
اختلاف ساعت مخاطب و پاسخ‌گو را نیز در برنامه بگنجانید. ساعت اعلام‌شده باید برای مشتری قابل فهم باشد و مسئول داخلی بداند پیام‌های خارج از نوبت چگونه بررسی می‌شوند. پس از شروع، نمونه گفت‌وگوها را با حفظ حریم خصوصی مرور کنید تا ببینید ابهام از واژه‌ها، اطلاعات ناقص یا نبود پوشش کاری است. مسئله زبانی را با مشکل نصب اشتباه نگیرید. ابتدا معلوم کنید رابط درست آماده می‌شود، بعد کیفیت فهم و پاسخ را بررسی کنید؛ این دو به شواهد متفاوت نیاز دارند.
جدول تصمیم‌گیری
| لایه | چه چیزی آماده شود | روش بررسی |
|---|---|---|
| رابط چت | انتخاب زبان متناسب با صفحه | مشاهده دکمه‌ها و جهت خواندن |
| پاسخ‌گوی انسانی | فرد مسلط به زبان و موضوع | پاسخ به یک سؤال نمونه |
| منابع محتوا | شرایط و اصطلاحات سازگار | بازبینی نسخه‌های زبانی |
| پوشش زمانی | ساعت حضور و مسئول پیگیری | آزمون روال خارج از نوبت |
پیش از شروع بدانید
آیا ۲۰ زبان رابط یعنی ترجمه خودکار پیام‌ها؟
خیر. این عدد به زبان‌های نوشته‌های رابط اشاره دارد. سؤال مشتری و پاسخ اپراتور خودکار به زبان دیگری تبدیل نمی‌شود. برای هر زبان گفت‌وگو به فردی نیاز دارید که متن را بفهمد و اطلاعات کسب‌وکار را درست توضیح دهد. پیش از معرفی پشتیبانی چندزبانه، یک سؤال نمونه را با همان فرد و منابع واقعی آزمایش کنید.
اگر پیام به زبانی خارج از پوشش برسد چه کنیم؟
توان پاسخ‌گویی خود را صادقانه توضیح دهید و زبان‌هایی را که می‌توانید پشتیبانی کنید مشخص کنید. اگر مسیر دیگری برای رسیدگی دارید، مرحله بعد را روشن بگویید. از حدس زدن موضوع یا پاسخ قطعی بر اساس فهم ناقص پرهیز کنید. برنامه داخلی باید معلوم کند چه کسی چنین پیام‌هایی را بررسی می‌کند و چگونه درخواست بدون مسئول باقی نمی‌ماند.
برای سایت فارسی چه چیزهایی را آزمایش کنیم؟
صفحه فارسی، نوشته‌های رابط، جهت خواندن و متن‌های ترکیبی مانند نام مدل و شماره را بررسی کنید. یک سؤال از موبایل بفرستید، در محیط اپراتور پاسخ بدهید و برگشت آن را در سایت ببینید. طبیعی بودن پاسخ نیز باید با بازبینی فرد فارسی‌زبان سنجیده شود. درستی زبان فایل و خوانایی رابط دو بررسی مرتبط ولی جدا هستند.